新聞中心

危機管理受肯定 愛爾達執行長獲SUPER MVP殊榮

14 12, 2018

2018俄羅斯世足賽熱潮襲捲全台，開打第一天網路流量即突破10萬人次，導致愛爾達OTT轉播一度掛點，造成民眾無法順暢收看OTT直播的世足賽事。面對突來的危機，愛爾達全體同仁上下一心，將士用命，在最短的時間內解決危機的痛點(無法觀賞世足)、滿足觀眾爽點(世足免費看)，並順利在30小時內平息「世足收視卡卡」危機。愛爾達OTT危機處理的案例獲得《經理人月刊》的肯定，執行長陳怡君不但入選2018年度「100MVP經理人」，更獲得「年度Super MVP」的殊榮。

「世足收視卡卡」危機 30小時平息
將時間拉回到6月14日晚間八點，愛爾達同仁回報網站無法順暢收看，當下執行長陳怡君立刻指示啟動應變機制，因應觀賞世足賽的流量。雖然啟動應變機制，然而超乎預期的流量還是讓愛爾達OTT網站難以招架，在跌跌撞撞中結束第一場賽事的轉播服務。第一天賽後面對各界排山倒海的客訴，執行長陳怡君當下決定提供訂戶補償方案，平息老客戶的怒火，並思索後續的應變措施。第二天晚間，網站流量再度爆衝，此時，我們已發覺以愛爾達OTT網站現有的資源已不足以提供付費用戶一個穩定的收視品質與環境。當下陳怡君執行長做了一個大膽的決定，愛爾達OTT網站免登錄、免費觀看世足賽，搭配上降頻的配套措施，與合作夥伴中華電信做出市場區隔，在30小時內讓這場「世足收視卡卡」危機圓滿落幕。

危機管理得宜 陳怡君獲選年度Super MVP
「世足收視卡卡」的危機管理也獲得各界的肯定，各式的演講邀約不斷，大家都想了解陳怡君執行長如何化危機為轉機，將轉機變為商機，帶領愛爾達團隊在2018世足賽轉播繳出一張亮眼的成績單，創造體育署、愛爾達、中華電信、華視、台灣運彩及觀眾多贏的局面。另外，創新出色的危機管理決策更獲得《經理人月刊》評審團的肯定，除入選2018年度「100MVP經理人」，更獲得「年度Super MVP」的殊榮。全體評審一致認為，愛爾達執行長陳怡君的管理能力及經營績效值得敬佩，做法上的創新，更為台灣相關產業打開新的道路與視野，故將您選為2018年「100MVP經理人」，作為所有專業經理人學習、效法的典範。

危機管理首要：解決痛點 滿足爽點
扭轉開局的不順遂，讓世足轉播圓滿落幕，陳怡君表示，順風球人人會打，而面對逆境與危機時，該如何應變處理，這才是經營管理的門道。她接著指出，危機處理最重要的原則就是解決痛點及滿足爽點。事件之初，愛爾達必須先解決觀眾無法看世足的痛點，平息民怨，於是我們加大頻寬、取消認證機制，讓用戶可以盡快觀賞世足賽；之後，愛爾達開放用戶免登錄、免費觀賞世足賽，讓觀眾可以免費看世足賽，滿足觀眾的爽點，獲取觀眾對愛爾達的好感度。在這一來一往之間的操作，才能降低危機的傷害。而總括來說，整個危機管理的決策考量需仰賴過往經驗輔佐思考(記取過往失敗的教訓)、要模擬突發狀況並隨時準備好備援方案，最後要能真正解決痛點跟滿足爽點。

當斷則斷 危機管理快狠準
最後，陳怡君以「當斷則斷」來總結此次的危機管理，她認為對於危機管理的決策必須快狠準，用自身最小的損失來換取全體的最大利益。愛爾達斷捨OTT的收入，換取所有合作夥伴與觀眾的最大利益，才能讓事情圓滿落幕，否則愛爾達將會陷入「當斷不斷，反受其亂」的困境中，造成更大的損失。

先蹲後跳 愛爾達再創佳績
從2016里約奧運的失利到2018俄羅斯世足賽的再起，愛爾達先蹲後跳，在2018年靠著韓國平昌冬季奧運、俄羅斯世足賽、雅加達&巨港亞運及阿根廷布宜諾市青年奧運，愛爾達締造經營佳績，為2018年畫下圓滿的句點。